A banda larga fixa foi o serviço de
telecomunicações mais mal avaliado por usuários em 2020. De acordo com a
pesquisa de percepção da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel),
em uma escala de satisfação de 0 a 10 a conexão fixa à Internet ficou
com 6,51.
Entre os serviços, a telefonia pós-paga foi a
mais bem avaliada pelo quarto ano consecutivo, com nota de 7,49. A
telefonia pré-paga foi a 2ª mais bem analisada, com 7,45, seguida da
telefonia fixa, com 7,36, e TV por assinatura, com 7,17.
Desde que o estudo começou a ser realizado,
em 2015, apenas a banda larga fixa teve queda nas avaliações. Naquele
ano a nota havia sido 6,58. Todos os demais tiveram desempenhos melhores
nos últimos anos.
A pesquisa da Anatel avaliou a satisfação
geral dos cidadãos e outros indicadores, como canais de atendimento,
oferta e contratação, o funcionamento do serviço e os sistemas de
atendimento telefônico para demandas e queixas.
Quanto aos indicadores específicos da banda
larga fixa, os de maiores notas foram cobrança e recarga (7,23), reparo e
instalação (7,10) e oferta e canais de atendimento (6,82). Já os piores
aspectos dos serviços foram capacidade de resolução (6,06), atendimento
telefônico (6,16) e funcionamento (6,45).
Em cinco dos indicadores, houve queda em
relação a 2019: atendimento telefônico, canais de atendimento,
capacidade de resolução, funcionamento e reparo e instalação. Segundo os
responsáveis pelo estudo, o contexto da pandemia foi sentido pelos
usuários.
Entre as operadoras que ofertam serviço de
banda larga, as com melhores notas foram a UNIFIQUE (Santa Catarina),
ALGAR (Goiás e Minas Gerais) e BRISANET (com atuação em estados do
Nordeste como Ceará e Paraíba). As com pior resultado foram Hughes
(atuação nacional), Oi (atuação nacional) e Claro/NET (atuação
nacional).
O superintendente de Controle de Obrigações
da Anatel, Gustavo Santana Borges, aponta que este contexto ampliou a
exigência das pessoas em relação aos serviços, o que se refletiu tanto
na avaliação quanto nas reclamações.
“A partir de março tivemos pandemia, onde
todas as pessoas passam a trabalhar de casa, estudar. Os picos antes
eram noturnos, associados aos vídeos sob demanda. E o que se percebeu
foi que aumentaram os picos 50% acima do volume de tráfego de antes, mas
de manhã, à tarde e à noite. Muitas vezes você tem duas, três conexões
simultâneas em casa”, disse
O gerente de interações institucionais,
satisfação e educação para o consumo da Anatel, Fábio Koleski, declarou
que o funcionamento do serviço em si não foi um problema, mesmo com este
incremento de demanda durante a pandemia. Contudo, ele destacou que
ainda há deficiência na forma como as operadoras de telecomunicações
fornecem informações aos clientes.
“Ainda não existe pelas prestadoras uma
clareza de o que o consumidor consegue com a aquela velocidade que ele
contrata, como que ele deve ser orientado a usar uma conexão doméstica.
Toda uma parte de transparência na oferta da banda larga, nos aspectos
técnicos que a gente sente que precisa melhorar muito”, acrescentou
Koleski.
Celular e TV por assinatura
No celular pós-pago, as melhores avaliações
foram cobrança e recarga (7,69), funcionamento (7,61) e oferta e
contratação (7,44). Já os itens mais questionados foram capacidade de
resolução (6,28), canais de atendimento (6,31) e atendimento telefônico
(6,37).
Já na TV por assinatura, as atividades mais
valorizadas pelos consumidores foram funcionamento (8,39), reparo e
instalação (7,71) e cobrança e recarga (7,37). Os alvos das maiores
queixas foram atendimento telefônico (6,39), capacidade de resolução
(6,50) e canais de atendimento (7,04).
Informações: Anatel
Post: G. Gomes
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