Um
dos 20 países com maior oferta de serviços públicos digitais, segundo
as Nações Unidas, o Brasil registra satisfação de mais da metade dos
usuários dos canais eletrônicos.
No entanto, a ampliação dos serviços
digitais esbarra na falta de acesso à banda larga e de computadores e na
baixa oferta de atendimento eletrônico pelos municípios.
A avaliação consta de pesquisa do Banco
Interamericano de Desenvolvimento (BID) divulgada nessa sexta-feira dia 12 de Março de 2021. Foram entrevistadas 13.250 pessoas em todo o país entre outubro e
dezembro do ano passado.
Segundo o levantamento, o nível de
satisfação com os serviços públicos digitais está entre 53% e 55%,
dependendo da esfera de governo. O governo federal tem avaliação
positiva de 55%, contra 31% de neutros e 14% de insatisfeitos. A média
está em 53% de satisfeitos, 36% neutros e 11% de insatisfeitos nos
estados e em 54%, 33% e 13% nos municípios.
Em relação ao Portal de Serviços do Governo Federal (Portal Gov.br),
que reúne num ambiente único 4.240 serviços federais, estaduais e
municipais, o nível de satisfação atingiu 53%, contra 36% de
neutralidade e 11% de reprovação. Com cerca de 90 milhões de brasileiros
cadastrados, o portal é conhecido por 90% dos pesquisados.
Preferências
Segundo a pesquisa, 60% das pessoas preferem
ser atendidas por algum canal digital, dos quais 26% pelo computador e
24% por aplicativos de celular. A preferência pelo atendimento
presencial também somou 24% dos entrevistados. A utilização do
computador para interagir com órgãos públicos aumenta conforme o grau de
escolaridade e de renda.
Em relação ao acesso, 87% dos entrevistados informaram entrar na internet por meio de banda larga wi-fi
(sem fio) em casa e 95% disseram acessar a internet pelo celular. Um
total de 97% dos entrevistados com smartphones conectados disseram usar
aplicativos de mensagens, como o Whatsapp.
O levantamento também perguntou o principal
benefício dos serviços públicos digitais. Ao todo, 46% disseram que o
atendimento eletrônico poupa tempo, 29% afirmaram que a maior vantagem
consiste em não ir a repartições públicas, 8% citaram a economia de
dinheiro e 7% mencionaram a eliminação de intermediários para acelerar o
processo.
Desafios
Com base na pesquisa, o BID citou os
principais desafios para expandir a oferta de serviços públicos digitais
no país. Segundo o órgão internacional, os principais gargalos estão em
grupos com menor capacidade de adaptação ao mundo digital, como as
pessoas com mais de 60 anos e os indivíduos com menor escolaridade e de
faixas mais baixas de renda. Como essas parcelas da população costumam
acessar a internet principalmente pelo celular, o BID recomenda o
investimento em alfabetização digital e na oferta de computadores.
O relatório também recomenda a expansão dos serviços oferecidos pelo celular e o aumento do uso de canais como o Whatsapp ou
aplicativos de mensagens com inteligência artificial. Dessa forma, o
usuário com menor escolaridade e renda poderia pedir serviços públicos
pela simulação de uma conversa com uma máquina.
Outro desafio é a baixa oferta de serviços
públicos digitais pelos estados e pelos municípios. Enquanto os serviços
eletrônicos do governo federal são desconhecidos por 30% dos
entrevistados, o percentual sobe para 34% nos governos estaduais e 44%
nas prefeituras. O fenômeno foi observado em todos os grupos
demográficos e regiões geográficas. Segundo o relatório, é necessário
dar ênfase à digitalização dos serviços administrados pelos governos
locais para modernizar a administração pública.
Contraste
A pesquisa revelou que, apesar de bem
avaliados por mais da metade dos brasileiros, os serviços públicos
digitais têm níveis de satisfação bastante inferiores aos oferecidos
pelo setor privado. Os serviços oferecidos pela iniciativa privada, como
bancos e comércio eletrônico, registram em média 85% de satisfação.
Segundo o BID, as diretrizes da Estratégia
de Governo Digital 2020–2022, estabelecida pelo governo federal,
precisam ser expandidas para os estados e os municípios. O relatório
cita como objetivos o oferecimento de serviços digitais através de
canais mais simples e intuitivos; a integração entre os órgãos e as
esferas de governo, com o acesso centralizado num login único e com trocas de informações entre as instituições; e a personalização dos serviços e dos atendimentos ao cidadão.
Informações: ONU
Post: G. Gomes
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